Social Media Richtlinien
Fast alle Österreichischen Tourismus-Regionen und -Kooperationen, viele Hotels, dazu einige Restaurants und Bars haben Social Media Plattformen wie Facebook, Twitter oder Youtube als Marketingkanal und potenzielle Kundenbindungsmöglichkeit erkannt. Zugleich steigen die Nutzerzahlen dieser Plattformen seit einigen Jahren kontinuierlich an. Im Sekundentakt wird Wichtiges und oftmals leider auch Unwichtiges in die diversen Sozialen Netzwerke gepostet.
All diese Plattformen wirken aber nur dann, wenn Sie die richtigen und idealer Weise auch dafür ausgebildete Mitarbeiter mit dieser Arbeit beauftragen. Bevor Ihre Mitarbeiter die Spielwiese des Web 2.0 betreten dürfen, sollten sie sich an die folgenden Grundregeln halten:
1. Authentisch sein!
Im Gegensatz zu vielen anderen Marketingaktivitäten hat Social Media Marketing einen gewissen "Spaßfaktor"; diesen sollte man in der Kommunikation spüren. Das gilt sowohl für Bilder als auch für Texte. Es geht nicht darum sterile Botschaften abzugeben, sondern darum, sich mit Ihren Gästen und Fans "natürlich" auszutauschen.
2. Geschäftliches von Privatem trennen!
Vor allem junge Menschen, und davon arbeiten im Tourismus viele, nutzen die neuen Medien verstärkt. Social Media durchdringt unseren Alltag – eine Trennung zwischen Beruflichem und Privatem wird zunehmend schwieriger. Grundsätzlich sollte immer zwischen einer Äußerung als Mitarbeiter bzw. als Privatperson getrennt werden. Jedem Mitarbeiter sollte bewußt gemacht werden, dass sie auch in deren Freizeit als Mitarbeiter des jeweiligen Unternehmens wahrgenommen werden!
3. Ziele definieren!
Jeder Betrieb sollte seinen Mitarbeitern gegenüber klar definieren, warum Ihr Betireb im Social Media Netz aktiv ist und welche Ziele Sie als Unternehmer damit verfolgen. Wenn Sie es nicht wissen, woher sollen es dann Ihre Mitarbeiter wissen? Definieren Sie das Ergebnis, geben Sie inhaltliche Vorgaben und schaffen Sie die professionelle und technische Rahmenbedingungen (Einbindung in den Marktingplan, Aggregation uä.). Externe Firmen können Ihnen hier zwar helfen, aber im Endeffekt müssen die Regeln von Ihnen stammen.
4. Schützen Sie geheime Informationen!
Vertrauliche Informationen (Auslastung, Finanzen, Gästedaten usw.) müssen geheim bleiben! Dies gilt vor allem für die privaten Pinnwände und Postings von Mitarbeitern. Stellen Sie sicher, dass auch zufällige Veröffentlichungen vermieden werden (z.B. ein "Check in" via Friendticker oder Foursquare). Ebenfalls nicht erwünscht sind Beschreibungen von aktuellen Arbeitssituationen (z.B.: "mir ist so fad" oder "jetzt kommen dann alle wieder vom Skifahren zurück und wollen wieder ohne Anmeldung einen Massagetermin").
5. Keine persönlichen Angriffe!
Wenn Mitarbeiter für das Unternehmen schreiben, dann auf keinen Fall schlecht über Kollegen, Vorgesetzte, Partner oder Gäste! Solche Fehler passieren leider schnell und sind schädlich für Ihr Unternehmen!
6. Es gilt die allgemeine Rechtsgrundlage!
Mitarbeiter sollten die Rechte der Nutzer sowie die Rechte unbeteiligter Dritter, insbesondere Urheber- und Persönlichkeitsrechte wie Privatsphäre und Datenschutz respektieren und sich an bestehende Gesetze und Markenrechte halten. Ein Verzicht auf Obszönitäten, Beleidigungen und Diskriminierungen hinsichtlich Rasse, Religion, Geschlecht oder Herkunft sollte selbstverständlich sein!
7. Anpassung der Verträge!
Ich empfehle Ihnen in Hinblick auf Social Media eine Anpassung Ihrer eingesetzten Arbeitsverträge und Ihrer Unternehmensrichtlinien. Mitarbeitern sollte von Anfang an bewußt sein, dass ein Fehlverhalten im Internet durchaus auch ein Kündigungsgrund sein kann.
Ich möchte an dieser Stelle auf die aktuellen Social Media Guidelines der Wirtschaftskammer Österreich bzw. die des Deutschen Bundesverbandes für Digitale Wirtschaft verweisen. Diese Richtlinien sollten für Ihre Bedürfnisse bzw. in Hinblick auf den touristischen Hintergrund Ihres Unternehmens angepasst werden. Gerne bin ich Ihnen auch bei der Ausbildung Ihrer Mitarbeiter behilflich. Sollten Sie an meinem Angebot Interesse haben, so kontaktieren Sie mich zwecks Detailabsprache am besten via eMail oder telephonisch (+43.(0)664.1533199). Für ein unverbindliches Gespräch stehe ich Ihnen natürlich jederzeit zur Verfügung.