Pauschalreisegesetz 2018

Im Schatten der DSGVO hat sich klammheimlich eine weitere EU-Richtlinie auf dem Weg gemacht, die das Zeug hat, Falten auf die Stirn so mancher Touristiker zu zeichnen. Mit der seit 1.7.2018 gültigen Pauschalreiserichtlinie bzw. dem dahingehend angepassten österreichischen Pauschalreisegesetz (PRG) gibt es ein paar markante Auswirkungen hinsichtlich Haftung, Informationspflicht, Storno und Insolvenzabsicherung.

Dazu muss man wissen, das viele Hotels hier bereits seit Jahren wie kleine Reisebüros agieren, ohne dass man den strengen Gewerberegeln, der Reisebüroverordnung (RBVO) eines Reisebüros und teilweise des Konsumentenschutzgesetzes (KSchG) unterliegt. Das PRG gilt jetzt für alle Unternehmen die einem privaten Endkunden (Geschäfts- oder Seminarkunden sind ausgenommen!) kombinierte Leistungen anbieten und das sind jetzt eben nicht mehr nur Reisebüros.

Eine kombinierte Leistung gilt ab EINER kostenpflichtigen Übernachtung, wenn mindestens 2 Reiseleitungen als „Package“ kombiniert angeboten und verkauft werden. Dabei unterscheiden wir zwischen:

  1. Primäre Reiseleistungen = Logis, Beförderung (z.B. Flug, Shuttleservice), Autovermietung
  2. Sekundäre Reiseleistungen = andere touristische Leistungen (z.B. Golf-Greenfee, Wellnessanwendungen, Skikurs, Skiverleih, Skipass usw.)

Schlagend wird das ganze, wenn dann z.B. ein Hotel aus den einzelnen Leistungen einen kombinierten Pauschalpreis berechnet und diesen Preis dann unter einer gängigen Bezeichnung (Package, Pauschale oä.) bewirbt bzw. verkauft.
Das ganze gilt übrigens auch wenn dem Reisenden von einzelnen Unternehmern über verbundene Online-Buchungsverfahren vertraglich zugesagt werden, bei denen der Name des Reisenden, Zahlungsdaten und die E-Mail-Adresse (Achtung: DSGVO) von dem Unternehmer, mit dem der erste Vertrag geschlossen wurde, an einen oder mehrere andere Unternehmer übermittelt werden und ein Vertrag mit zumindest einem der letztgenannten Unternehmer spätestens 24 Stunden nach Bestätigung der Buchung der ersten Reiseleistung abgeschlossen wird.

Eine Kombination von Reiseleistungen, bei denen eine primäre Reiseleistungsart mit einer oder mehreren sekundären Leistungen kombiniert wird, ist übrigens KEINE Pauschalreise, wenn die sekundären Leistungen entweder

  1. keinen erheblichen Anteil am Gesamtwert der Kombination ausmachen (Max. 25%),
  2. nicht als wesentliches Merkmal der Kombination beworben werden und auch sonst kein wesentliches Merkmal der Kombination sind ODER
  3. erst nach Beginn der Erbringung der primären Reiseleistung ausgewählt und erworben werden. Sprich: bucht ein Gast vor Ort über das Hotel eine Leistung (z.B. Massage) dazu, dann ist es nicht Teil der Pauschalreise.

Ein Pauschalreisevertrag ist ein Vertrag über eine Pauschalreise als Ganzes oder, wenn die Reise auf der Grundlage separater Verträge angeboten wird, alle Verträge über die in der Pauschalreise zusammengefassten Reiseleistungen. Es bringt also einem Hotellier nichts die einzelnen Positionen extra anzubieten, wenn man es als Ganzes bewirbt. Auch bringt es meiner Ansicht nach recht wenig sich einen neuen kreativen Namen wie „Urlaussammelsurium“ oder „Reisekombi“ einfallen zu lassen und zu glauben, dass das PRG dann nicht schlagend wird. Die Justiz wird sich in diesem Zweifelsfall vermutlich immer auf die Seite des Konsumenten stellen. Ebenfalls NICHT unter das PRG fallen übrigens jene Reisebausteine, die ein Gast sich selbst bei verschiedenen Anbietern z.B. vorab online zusammengestellt hat. So gesehen ist eine zentrale Buchung mehrer Leistungen nicht nur einfacher, sondern aus Sichtweise des Gastes auch sicherer.

Generell gilt jedoch, dass, soweit Vereinbarungen zum Nachteil des Reisenden von den Bestimmungen des PRG abweichen, sie unwirksam sind. Aus Kundensicht sind 3 Veränderungen bei der Buchung einer Pauschalreise durchaus erfreulich:

  • Reiseangebote mit mehreren, individuellen Komponenten gelten jetzt als Pauschalreise – und bieten den entsprechenden Haftungsschutz.
  • Bei Insolvenzen ist das Kundengeld zusätzlich abgesichert und zwar auch bei getrennter Buchung von Flug, Hotel etc.
  • Reiseveranstalter und -büros müssen schon vor (!!!) Vertragsabschluss mehr Information über die Vorgehensweise bei Problemen auf der Reise bieten.

Und damit wird es für den Pauschalreiseanbieter aufwendig, denn das Hotel (Reisebüro usw.) muss einige Unterlagen vor Vertragsabschluss und dann nochmals vor Antritt der Reise bereitstellen. Diese müssen zudem in einer einfachen und verständlichen Sprache verfasst sein und elektronisch oder auf Papier dem Kunden übermittelt werden.
 
Bevor man als Konsument an den Vertrag gebunden ist, muss der Packageanbieter den Gast über die wesentlichen Eigenschaften der Reise informieren. Dazu zählen unter anderem:

  • Aufenthaltsort bzw. Reiseroute
  • Dauer der Reise
  • Enthaltene Leistungen
  • Gesamtpreis
  • Zahlungsmodalitäten
  • Recht zur Stornierung gegen Stornogebühr
  • Möglichkeit einer Reiseversicherung
  • Kontaktdaten des Reiseveranstalters bzw. Reisebüros
  • Pass- und Visumserfordernis für die Einreise im Urlaubsland

Große Hotels haben dies bereits jetzt in deren AGBs oder in der Kommunikation mit dem Gast bereits korrekt umgesetzt. Viele kleinere Betriebe müssen hier vermutlich nachbessern.

Beim endgültigen Vertragsabschluss oder unverzüglich danach muss dann das Hotel eine Ausfertigung des Vertragsdokuments oder eine Bestätigung des Vertrags zur Verfügung zu stellen. Darin muss individuell festgehalten werden:

  1. Alle vorvertraglichen Informationen und Vereinbarungen
  2. besondere Vorgaben des Reisenden, die Vertragsinhalt geworden sind,
  3. Hinweise darauf, dass der Reiseveranstalter für die ordnungsgemäße Erbringung aller im Vertrag vorgesehenen Reiseleistungen verantwortlich und zum Beistand verpflichtet ist, wenn sich der Reisende in Schwierigkeiten befindet,
  4. den Namen, die Kontaktdaten und die Anschrift der Einrichtung, die den Insolvenzschutz bietet, und gegebenenfalls den Namen und die Kontaktdaten der im betreffenden Mitgliedstaat dafür zuständigen Behörde,
  5. einen Hinweis darauf, dass der Reisende gemäß § 11 Abs. 2 dem Reiseveranstalter jede Vertragswidrigkeit, die er während der Durchführung der Pauschalreise wahrnimmt, unverzüglich mitzuteilen hat,
  6. bei einem minderjährigen Reisenden, der nicht von einem Elternteil oder einer mit seiner Pflege und Erziehung betrauten oder damit beauftragten Person begleitet wird, sofern der Pauschalreisevertrag seine Unterbringung umfasst, Angaben darüber, wie eine unmittelbare Verbindung zum Minderjährigen oder zu der an seinem Aufenthaltsort für ihn verantwortlichen Person hergestellt werden kann,
  7. Informationen zu bestehenden internen Beschwerdeverfahren und zu alternativen Streitbeilegungsverfahren,
  8. Informationen zum Recht des Reisenden, den Vertrag gemäß § 7 auf einen anderen Reisenden zu übertragen.
  9. Bei Pauschalreisen gemäß § 2 Abs. 2 Z 1 lit. b sublit. ee hat der Unternehmer, dem die Daten übermittelt werden, den Reiseveranstalter über den Abschluss des Vertrags, der zum Zustandekommen der Pauschalreise führt, in Kenntnis zu setzen. Der Unternehmer hat dem Reiseveranstalter die Informationen zur Verfügung zu stellen, die dieser zur Erfüllung seiner Verpflichtungen als Reiseveranstalter benötigt. Sobald der Reiseveranstalter über das Zustandekommen einer Pauschalreise in Kenntnis gesetzt wurde, hat er dem Reisenden die in Abs. 2 Z 1 bis 8 vorgesehenen Informationen auf einem dauerhaften Datenträger zu übermitteln.
  10. Der Reiseveranstalter hat dem Reisenden rechtzeitig vor Beginn der Pauschalreise die notwendigen Buchungsbelege, Gutscheine, Beförderungsausweise und Eintrittskarten, Informationen zu den geplanten Abreisezeiten und gegebenenfalls zu den Fristen für das Check-in sowie zu den planmäßigen Zwischenstationen, Anschlussverbindungen und Ankunftszeiten zur Verfügung zu stellen.
  11. Dem Reiseveranstalter und gegebenenfalls auch dem Reisevermittler obliegt der Beweis dafür, dass die in dieser Bestimmung vorgesehenen Pflichten betreffend das Vertragsdokument oder die Bestätigung des Vertrags sowie über die Zurverfügungstellung von Unterlagen erfüllt worden sind.

Wenn ein Gast den Vertrag einmal akzeptiert hat, werden spätere Änderungen nur bei ausdrücklicher Vereinbarung wirksam. Informiert der Unternehmer nicht korrekt über allfällige zusätzliche Kosten und Gebühren, muss der Reisende diese nicht bezahlen. Das alles ist für Reisebüros nix Neues - jedoch müssen Hotels hier ebenfalls aktiv werden.

Die stärkste Waffe des Konsumenten liegt jedoch im Bereich Gewährleistung & Schadenersatz denn die Verantwortung liegt gegenüber dem Reisenden alleinig beim zentralen Vertragspartner (Reiseveranstalter). Wird eine vertraglich vereinbarte Reiseleistung nicht oder nur mangelhaft erbracht, so hat der Reiseveranstalter und seit neuestem eben auch das Hotel die Vertragswidrigkeit zu beheben, es sei denn, dass dies unmöglich ist oder unter Berücksichtigung des Ausmaßes der Vertragswidrigkeit und des Werts der betroffenen Reiseleistung mit unverhältnismäßigen Kosten verbunden wäre. Behebt der Reiseveranstalter die Vertragswidrigkeit entgegen seiner Verpflichtung innerhalb einer vom Reisenden gesetzten angemessenen Frist nicht, so kann der Reisende selbst Abhilfe schaffen und vom Reiseveranstalter den Ersatz der dafür erforderlichen Ausgaben verlangen. Eine Fristsetzung durch den Reisenden ist nicht erforderlich, wenn sich der Reiseveranstalter weigert, die Vertragswidrigkeit zu beheben, oder wenn unverzügliche Abhilfe notwendig ist.

Kann ein erheblicher Teil (z.B. es liegt im Skigebiet kein Schnee) der vereinbarten Reiseleistungen nicht vertragsgemäß erbracht werden, so hat der Reiseveranstalter dem Reisenden ohne Mehrkosten für diesen angemessene andere Vorkehrungen zur Fortsetzung der Pauschalreise anzubieten, die nach Möglichkeit den vertraglich vereinbarten Leistungen qualitativ gleichwertig oder höherwertig sind; Gleiches gilt auch dann, wenn der Reisende nicht vertragsgemäß an den Ort der Abreise zurückbefördert wird. Haben die vom Reiseveranstalter angebotenen anderen Vorkehrungen eine gegenüber den vertraglich vereinbarten Leistungen geringere Qualität der Pauschalreise zur Folge, so hat der Reiseveranstalter dem Reisenden eine angemessene Preisminderung zu gewähren. Der Reisende kann die vorgeschlagenen anderen Vorkehrungen nur dann ablehnen, wenn diese nicht mit den im Pauschalreisevertrag vereinbarten Leistungen vergleichbar sind oder die gewährte Preisminderung nicht angemessen ist.

Hat die Vertragswidrigkeit erhebliche Auswirkungen auf die Durchführung der Pauschalreise und behebt der Reiseveranstalter die Vertragswidrigkeit innerhalb einer vom Reisenden gesetzten angemessenen Frist nicht, so kann der Reisende ohne Zahlung einer Entschädigung vom Pauschalreisevertrag zurücktreten und gegebenenfalls Ansprüche gemäß § 12 (Preisminderung und Schadensersatz) erheben. Können keine anderen Vorkehrungen nach Abs. 5 angeboten werden oder lehnt der Reisende die angebotenen anderen Vorkehrungen nach dem letzten Satz von Abs. 5 ab, so hat der Reisende gegebenenfalls Anspruch gemäß § 12 auch ohne Beendigung des Pauschalreisevertrags. Ist die Beförderung von Personen Bestandteil der Pauschalreise, so hat der Reiseveranstalter in den in diesem Absatz genannten Fällen außerdem für die unverzügliche Rückbeförderung des Reisenden mit einem gleichwertigen Beförderungsdienst ohne Mehrkosten für den Reisenden zu sorgen.

Wenn im Skigebiet kein Schnee liegt, die Straße zu einem Ort von einer Lawine verschüttet ist oder ein schweres Gewitter über einen Golfplatz zieht, so fällt das unter unvermeidbare und außergewöhnliche Umstände - sprich Gegebenheiten außerhalb der Kontrolle desjenigen, der sich auf sie beruft, weil sich die Folgen dieser Gegebenheiten auch dann nicht hätten vermeiden lassen, wenn alle zumutbaren Vorkehrungen getroffen worden wären. Selbiges gilt auch für „Höhere Gewalt“, bedeutet bei einem von außen kommendem, unabwendbarem und unvorhersehbarem Ereignis.

Nach österreichischer Rechtsprechung können Reisende ohne Zahlung einer Stornogebühr von einem Pauschalreisevertrag zurücktreten, wenn der Reiseantritt aus unvorhersehbaren Gründen unmöglich oder unzumutbar wird. Darunter fallen auch Fälle höherer Gewalt, wie etwa Katastrophen oder Terroranschläge, die zu einem Wegfall der Geschäftsgrundlage führen können.
Voraussetzung für einen kostenfreien Rücktritt vom Vertrag ist, dass das Reiseziel in einem von der Katastrophe betroffenen Gebiet liegt. Die Vermittlungskosten der ursprünglichen Buchung werden jedoch nicht ersetzt.
Es kann vorkommen, dass der Reiseveranstalter gar nicht in der Lage ist, eine gebuchte Reise durchzuführen, da z.B. die Hotelanlage durch die Katastrophe völlig zerstört ist. In diesem Fall kann die Kundin/der Kunde stornofrei vom Vertrag zurücktreten und muss vor allem keine Umbuchung auf eine andere Reise akzeptieren.

Das bringt uns zum Thema „Storno“: Wie auch bisher kann ein Gast gegen Zahlung einer Stornogebühr vom Vertrag zurücktreten. Die Höhe der Stornogebühr wird nach wie vor im jeweiligen Vertrag, in der Praxis also in den AGB oder den allgemeinen Hotelvertragsbedingungen geregelt. In Sonderfällen hat ein Reisender ein kostenloses Rücktrittsrecht: Wenn am Urlaubsort plötzlich Umstände auftreten,

  • mit denen man nicht rechnen konnte und die sich auch nicht vermeiden ließen,
  • welche die Durchführung der Reise
  • oder Ihre Beförderung an das Reiseziel
  • erheblich beeinträchtigen

Ist ALL dies gegeben, muss ein Gast keine Stornogebühr bezahlen, hat aber auch keinen Anspruch auf eine zusätzliche Entschädigung. Nach dem Wortlaut des neuen Pauschalreisegesetzes kommt es primär auf objektive Kriterien der schweren Durchführbarkeit der Reise an. Nur in Sonderfällen soll eine Einbeziehung von subjektiven Kriterien möglich sein.

Auch der Pauschalreiseanbieter hat ein kostenloses Rücktrittsrecht und zwar bei Nichterreichen der Mindestteilnehmerzahl innerhalb gewisser Fristen und wenn unvermeidbare und außergewöhnliche Umstände die Vertragserfüllung verhindern. Das könnte z.B. ebenfalls eine Naturkatastrophe sein. Obwohl manche Gäste es so darstellen, sind Mängel keine Naturkatastrophen. Ist ein Hotelzimmer schmutzig, der Pool nicht benutzbar, der Golfplatz viel weiter entfernt als versprochen? Dann werden Gäste sich sehr schnell beschweren Und die Mängel mit dem Handy dokumentieren. Tut ein Gast das nicht und beschwert („Mängelrüge“) sich erst danach, dann kann das als Mitverschulden gesehen werden. Aus Sichtweise des Hotels ist es unbedingt notwendig sofort zu reagieren und selbst nachweislich zu dokumentieren was man gemacht hat. Der Gast muss aber dem Hotel eine angemessene Frist einräumen in der der Hotellier reagieren sollte um den Mangel zu beheben. Hilft der Hotellier dem Gast nicht, hätte dieser nach Verstreichen der gesetzten Frist sogar das Recht auf Selbstabhilfe! Ist eine gleichwertige Verbesserung der Mängel nicht möglich, hat der Gast Anspruch auf Preisminderung. Sofern ein Mangel erhebliche Auswirkungen auf die Durchführung der Reise hat und das Hotel den Mangel nicht innerhalb der von gesetzten Frist behebt, hätte der Gast auch das Recht ohne Stornogebühr vom Vertrag zurückzutreten. Das geht sogar soweit, dass wenn die An- und Abreise Teil des Pauschalpakets waren, man den Gast auch kostenlos heimbefördern müsste und unter Umständen besteht darüber hinaus sogar ein Schadenersatzanspruch für Mehrkosten und entgangene Urlaubsfreude.Ich befürchte, dass hier einige findige Personen diesem Umstand in Zukunft ausnutzen könnten - aber Schadensersatzanspruch kann ein Gast nur fordern, wenn die Mängel erheblich waren.

Für Fehler von Dritten, die als Erfüllungsgehilfen des Hotels tätig werden, hat das Hotel sowohl gewährleistungs- als auch schadenersatzrechtlich einzustehen. Das Verhätlnis zwischen Hotel und Erfüllunggehilfen kann selbstständig verhandelt werden. Beispiel: Die Gäste buchen eine Pauschalreise bestehend aus drei Übernachtungen und einem 1-Tages-Eintritt in einem Freizeitpark. Aufgrund von Sanierungsarbeiten wegen eines Unwetters von vor 3 Tagen muss der Freizeitpark kurzfristig geschlossen werden. In diesem Fall hat der Gast gegenüber dem Hotelier (als Reiseveranstalter) Anspruch auf Preisminderung. Der Hotelier (Reiseveranstalter) hat jedoch die Möglichkeit das Geleistete beim Freizeitpark geltend zu machen. Es ist also anzuraten, dass sich indiesem Fall Hotel und Freizeitpark über solche Dinge vorab einigen oder gegenseitig rechtlich absichern.

Haftpflichtversicherung des Reiseveranstalters
Durch das Anbieten von Pauschalreisen wird der Beherbergungsbetrieb zum Reiseveranstalter, was jedoch in den meisten Fällen über den Schutz der üblichen abgeschlossenen Haftpflichtversicherung eines Beherbergungsbetriebes hinausgeht, weil das Hotel als Reiseveranstalter für die in den Pauschalen angebotenen Leistungen
anderer Unternehmen (Dritter) haftet. Für die Tätigkeit als Reiseveranstalter
sollte ein Hotel daher für einen (auf diesen Bereich) erweiterten Versicherungsschutz sorgen.
Sprich: Die Hotelbetreiber sollten bei deren Versicherungen nachfragen, ob die bestehende Haftpflichtversicherung dem Grunde und der Höhe nach auch Forderungen aus Pauschalreiseverträgen abdeckt.

Insolvenzrecht
Aktuell wird von der Regierung das Insolvenzrecht generalüberholt. Was vermutlich bleibt ist, dass Reisende im Falle der Insolvenz des Hotels = Reiseveranstalters (wie bisher auch) einen insolvenzrechtlichen Schutz genießen.
Der Schutz umfasst:

 

  • die Rückerstattung bereits an den Veranstalter bzw. Vermittler entrichteter Zahlungen, wenn Leistungen infolge von Liquiditätsproblemen nicht oder nur teilweise erbracht werden können und
  • die Rückbeförderung, falls eine Beförderungsleistung in der Reise inbegriffen ist.

Demnach haben Veranstalter von Pauschalreisen und Vermittler von verbundenen Reiseleistungen durch eine Insolvenzabsicherung sicherzustellen, dass bereits entrichtete Beträge (Anzahlungen und Teilzahlungen) und die notwendigen Aufwendungen für die Rückreise im Falle einer Insolvenz zurückerstattet werden.
Die gesetzlich geforderte Insolvenzabsicherung kann lt. derzeitigem Gesetzestext entweder durch Ausstellung einer unwiderruflichen und abstrakten Bankgarantie eines Kreditinstitutes (z.B. Hausbank) erfolgen, oder durch Abschluss eines Versicherungsvertrages. Ein auf die Bedürfnisse österreichischer Beherberger zugeschnittenes Versicherungsmodell
bietet die Österreichische Hotel- und Tourismusbank GmbH (ÖHT). Diese Versicherungsverträge
bilden exakt die Vorgaben der RSV ab und liefern dem Bundesministerium als verantwortliche Behörde alle notwendigen Informationen; aufgrund der Gestaltung des Vertrages ist eine Unterversicherung teilnehmender Beherberger ausgeschlossen und somit bestmöglicher Konsumentenschutz gewährleistet. Der Verwaltungsaufwand ist minimal, die entstehenden Kosten sind gering und der Versicherungsvertrag eignet sich damit für Privatzimmervermieter, Urlaub-am-Bauernhof-Anbieter und Hotels sämtlicher Kapazitäten und Kategorien gleichermaßen. Bei den derzeit nach § 4 der Reisebürosicherungsverordnung (Stand: 11/2017) geltenden Umsatz-Schwellenwerten liegt beispielsweise die Jahresprämie inklusive aller Steuern für kleine Betriebe bei EUR 693,75 – größere Hotels können mit steuerlich abzugsfähigen Kosten zwischen EUR 1.283,44 und EUR 2.518,31 teilnehmen - nähere Informationen dazu gibt es auf: www.tourismusversicherung.at.

Conclusio: Dem EU-Gesetzgeber ging es hauptsächlich um eine Harmonisierung der Gesetze in allen Mitgliedsländern und eine Vereinheitlichung des Konsumentenschutzes. Zudem werden Reisebüros den kleinen Pauschalanbietern in vielen Punkten gleichgestellt. So gesehen ist das nicht schlimm was hier passiert ist. Jedoch sollten sich Hotels jetzt endgültig einmal genau deren Angebotsschreiben, Reservierungsbestätigungnen, AGBs und das Impressum auf der Webseite ansehen. Ich vermute da gibts Verbesserungsbedarf. Übrigens nicht nur in deutscher Sprache!